معايير الجودة في المؤسسات 

• 05 - 04 - 2022

معايير الجودة في المؤسسات 

الجودة من الإهتمامات الاستراتيجية الأساسية التي تواجهنا في حياتنا بشكل عام ، وفي مجالات تخصصاتنا بشكل خاص ، وهذا بسبب التقدم العلمي والتقني المستمر وتزايد حدة المنافسة بين المؤسسات الإنتاجية والخدماتية وذلك في ضل زيادة العرض على الطلب .

وقد تطور مفهوم الجودة عن معناه التقليدي من جودة الخدمة أو المنتج إلى جودة المؤسسات بهدف تحسين وتطوير العمليات والأداء وتقليل التكاليف والتحكم أكثر في الوقت ، ومع التقدم والتطور الهائل في تكنولوجيا المعلومات وثورة الإتصالات وجعلت العالم كقرية صغيرة زاد التوجه نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، فما مفهوم الجودة ؟ وما هي معايير الجودة في المؤسسات؟ هذا ما سنقدمه في مقالنا هذا .

أولا ما مفهوم الجودة ؟

الجودة لغتا : الشيء الجيد 

الجودة الشاملة : وتعرف بأنها الطاقات والجهود التي يتم استثمارها ، بهدف تحسين المنهج الإداري ومواصفات العمل في المؤسسة ، وتشمل أيضا الكفاءة والفعالية للتان مسؤولتان عن تحقيق أهداف المؤسسة .

فالكفاءة تعبر عن الإستخدام الأمثل لكافة الموارد المتاحة مثل الموارد البشرية والمادية وذلك بهدف الحصول على أفضل ناتج بأقل تكلفة ممكنة ، أما الفاعلية فهي تمثل تحقيق المخرجات والأهداف الموضوعة ، لذلك تعد الكفاءة والفاعلية من أهم أسس الجودة الشاملة .

معايير الجودة الشاملة : هي مجموعة من الخصائص والسمات التي يجب أن تتواجد في النظام الخاص بالمؤسسة القائمة ، وذلك بهدف تحقيق الجودة الشاملة في المؤسسة والوصول بها إلى الهيكل المطلوب من الناحية الإدارية ، وتتمثل هذه الخصائص والسمات في :

• توضيح معرفة احتياجات العميل ومتطلباته
• وتحضير البيئة المناسبة لنجاح المؤسسة .
• التخطيط الجيد لجودة الأهداف وإدارتها .
• وجودة الخطط والبرامج في المؤسسة ومدى ملاءمة الشركة للعمل .

أهمية الجودة الشاملة : 

يمكن لتطبيق نظام الجودة الشاملة مساعدة الشركة فيما يلي : 

• ضمان ولاء ورضا العملاء والزبائن .
• ضمان زيادة الإنتاجية وزيادة الإيرادات .
• تعزير صورة السوق .
• زيادة الإنتاجية .
• تقليل الفائض من المخزون .
• التكيف مع البيئات التنظيمية والأسواق المتغيرة .
• زيادة الربحية .
• تحقيق الأمان الوظيفي .
• تحسين ورفع معنويات الموظفين والعاملين في المؤسسة . 
• القضاء على كافة العيوب والنواقص .

أهداف إدارة الجودة الشاملة : 

تهدف الجودة الشاملة إلى ما يلي : 

• تحقيق أعلى مستويات الرضا للعميل من خلال ما تقدمه من منتجات أو خدمات ، من خلال التأكد من مطابقة متطلبات العميل مع مواصفات المنتجات بكفاءة ودقة عالية .
• تهدف إلى مساءلة جميع الأطراف المشاركة في عملية الإنتاج عن الجودة الشاملة للخدمة أو المنتج النهائي .

معايير إدارة الجودة الشاملة : 

معايير الجودة تختلف من مؤسسة لآخرى وذلك حسب طبيعة عملها والطريقة التي تقاس بها مدى جودة المنتج أو الخدمة ، ومن معايير إدارة الجودة الشاملة ما يلي : 

• دعم الإدارة العليا في المؤسسة وتأييدها لإدارة الجودة الشاملة من خلال : 
• الإلتزام بالبرامج والخطط جميعها على مختلف المستويات .
• الإعلان أمام كافة الأقسام داخل المؤسسة على تطبيق الجودة الشاملة .
• التنبيه والتأكيد على أن القيادة الإدارية العليا هي من تتخذ قرار التغيير الإستراتيجي وإحداث التغيير داخل المؤسسة
• تخصيص الإمكانيات والموارد البشرية والمادية اللازمة للتطبيق .

مدى رضا وتطلعات العملاء ، وتتمثل في : 

• تحقيق درجة عالية من الرضا لدى عملاء المؤسسة .
• العلم بأن العميل هو المحور الأساسي والأهم ونواة مجهودات الشركة .
• دراسة التغيرات بشكل مستمر التي تحدث في أذواق العملاء وحاجاتهم .
• القيام بإنشاء نظام معلوماتي لمعرفة مدى رضا العميل عن عمل المؤسسة .

تهيئة مناخ وبيئة العمل وثقافة المؤسسة : وتتمثل في مدى احترام القواعد والإجراءات في العمل ، الإعداد الجيد للجانب النفسي لفريق المؤسسة ككل وذلك لفهم وقبول مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومدى اهتمام الفريق برضا العميل .

الإدارة الفعالة للموارد البشرية : وذلك من خلال تفعيل نظام التعيين والإختيار وتقييم الأداء ودمج جميع الموارد البشرية ضمن فريق واحد وذلك بهدف تحسين أداء المؤسسة .

قياس الأداء للإنتاجية والجودة : وتتمثل بوجود نظام يمتلك أساليب إحصائية لتحديد مستوى النجاح للقضاء على الاختلافات بشكل نهائي .

التعليم والتدريب المستمر : من خلال وضع عدة برامج تدريب تشمل جميع كوادر المؤسسة وذلك بهدف تطوير المهارات والمؤهلات لتتناسب مع عمل المؤسسة .

تأسيس نظام المعلومات : ويتمثل بوجود نظام للمعلومات يهدف إلى مراقبة جميع العمليات داخل المؤسسة بشكل مستمر وتوفير المعلومات وتحليلها .

تبني الأنماط القيادية المناسبة : من خلال اتباع نمط العمل بروح الفريق والعمل المنظم والمخطط بين أعضاء الفريق كافة .

أساسيات إدارة الجودة الشاملة : 

تقوم إدارة الجودة الشاملة على مجموعة من الأساسيات يمكن تلخيصها فيما يلي : 

تلبية توقعات العميل : اشباغ وتلبية رغبات العملاء وتحقيق الرضا لديهم ، فالعملاء هم المحور الأساسي للمؤسسة وتحقيق رضاهم يحقق استمرار المؤسسة وبالتالي تركز الجودة الشاملة على المعاملة الجيدة للعميل .

تأكيد الجودة : من أجل تحقيق الجودة الشاملة وضمانها في العمل داخل المنظمة وعلى جميع الأصعدة والمستويات يحتاج ذلك إلى تبني أسلوب المتابعة والرقابة لجميع مراحل تنفيذ العمل ، استخدام الرقابة مع تنفيذ كل مرحلة وأيضا الرقابة النهائية بعد الإنتهاء من إنجاز العمل .

العنصر البشري : وهو الثروة الحقيقية في المؤسسة لأنه الوسيلة الأولى لتحقيق التميز والجوده ، فمن خلاله يتم تحقيق رضا العميل ، لذلك تنظر إدارة الجودة الشاملة إلى العنصر البشري بإهتمام من خلال الاختيار والتعيين التدريب والتأهيل والتحفيز والعمل بروح الفريق .

التخطيط الإستراتيجي : إدارة الجودة الشاملة تنتهج استراتيجية متكاملة لمواجهة المستقبل ، ويلعب التخطيط الإستراتيجي دورا مهما في نجاح إدارة الجودة الشاملة لأنه لا يترك شيئا للتخمين أو الصدفة ، ويركز دائما على أين نريد أن نكون ؟ وإلى ماذا سنصل ؟.

الإدارة بالأهداف : تتبني إدارة الجودة أسلوب الإدارة بالأهداف حيث يوجد هدف استراتيجي ورئيسي للمنظمة وهو إرضاء العملاء ، وبناء عليه تضع الإدارة العليا الأهداف الاستراتيجية للشركة ومن خلال ذلك تقوم المستويات الأخرى بتحقيق أهدافها . 

متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة : 

من المتطلبات الأساسية لنظام الجودة الشاملة ما يلي : 

• التحسين المستمر .
• التركيز على العميل .
• التركيز على الكفاءات والموارد البشرية .
• المشاركة الكاملة .
• التعاون بدل المنافسة .
• اتخاذ القرارات بناءا على الحقائق .
• الوقاية بدلا من التفتيش .

ما هي تكاليف الجودة الشاملة ؟

هناك أربعة فئات رئيسية لتكلفة الجودة الشاملة وهي : 

• تكاليف التقييم .
• تكاليف الفشل الداخلية .
• تكاليف الفشل الخارجية .
• تكاليف الوقاية .

عناصر الجودة الشاملة : 

هناك بعض من العناصر الأساسية لتكون الجودة الشاملة صحيحة ، وتتمثل تلك العناصر فيما يلي : 

عنصر النزاهة والأخلاقيات : ويكمن في تفهم الموظف الفرق بين السلوك الجيد والغير جيد داخل مقر عمله .

عنصر التدريب : تدريب العاملين على تأدية عملهم بشكل أكثر احترافي من خلال توضيح إجراءات الجودة الشاملة للموظفين .

كيفية اتخاذ القرارات السليمة : القرارات الأساسية والسليمة هي التي تبنى بعد الإطلاع على البيانات والمعلومات الصحيحة والمضمونة والتي تتعلق بعمل المؤسسة والتي يجب أن تتم بشكل صحيح .

العمل الجماعي : وهو من أهم عناصر الجودة الشاملة ، لأن العمل كفريق واحد وبروح جماعية يساعد على وحدة الموظفين وتبادل الأفكار بينهم بروح تنافسية وهذا يؤدي إلى الإرتقاء بجودة المؤسسة الشاملة .

عنصر تقدير الموظفين : تقدير الموظفين وتشجيعهم داخل مقر العمل يزيد من انتمائهم لعملهم وتعزيز روح الإخلاص لديهم ، فكلما شعر الموظف بالتقدير داخل عمله كلما زاد في إخراج أفضل ما يملك داخل وظيفته .

تعرفنا في مقالنا هذا على مفهوم الجودة الشاملة وأهدافها وأهم العناصر الأساسية لنجاحها وأيضا أهم معايير إدارة الجودة الشاملة وتكاليفها ومتطلباتها الأساسية وأساسياتها لنجاحها داخل المؤسسة وتحقيق أهداف المؤسسة من رضا العملاء وغيرها من الأهداف .